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4 Pasos para dar una correcta solución o una buena propuesta a un cliente.
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Paso 1 Definir la situación o el problema o la necesidad.
Paso 2 Identificar la(s) causa(s) raíz del problema o la necesidad.
Paso 3 Tomar acción correctiva o un buen asesoramiento técnico.
Paso 4 Evaluar y dar seguimiento a los pasos anteriores.

Paso1 Definir la situación o el problema o la necesidad.

El primer paso para resolver problemas es definir la situación. Este paso tiene dos partes:
Describir claramente el problema o necesidad.
Planear la solución.

Describir Claramente el Problema: la primera parte de la descripción de un problema es un enunciado claro de este en términos de un incumplimiento específico, o una necesidad puntual.

Por ende nos preguntamos lo siguiente: ¿Cuál es la situación indeseable?, ¿Qué sucedió que no debió haber sucedido?, ¿Cuáles requisitos o necesidades que no se están cumpliendo?, ¿Cuándo es que no se cumplen?, ¿Con qué frecuencia no se cumplen? ¿Cuál es el precio del incumplimiento?

Antes de poder comenzar a resolver un problema necesitamos una descripción exacta de lo que está mal o de la necesidad puntual. Esta descripción debe ser concisa, objetiva y sin juicios, y debe concentrarse en el proceso, sin hacer suposiciones sobre la causa.

En cada caso es importante definir el incumplimiento o de la necesidad lo más específicamente posible para que todos los involucrados puedan entender el problema o la necesidad de la misma manera Hablar en general sobre el problema con frecuencia significa saltar a conclusiones. Esto se brinca un paso importante: describir exactamente cuál es el problema.

Describir Claramente el Problema o la necesidad.

Concentrarse en los datos y no en la causa.
Especificar el incumplimiento o el porqué no se ha dado respuesta.
Calcular el tamaño en cantidades, evitando términos vagos.

Por ejemplo, un problema descrito como "errores en la captura de datos" podría definirse más claramente como "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tardó dos horas en corregirlos".

Esta descripción del problema tiene dos partes: un incumplimiento específico (10 errores en 50 facturas) y un enunciado de las consecuencias del problema (dos horas del tiempo de un empleado).



Planear la Solución

Una vez descrito el problema o la necesidad se debe planificar la solución. Echar un vistazo inicial a los recursos disponibles y a los criterios que se utilizarán para evaluar los esfuerzos de solución de problemas ayuda a crear un plan para la solución.

Este plan puede. Cambiar conforme usted aprende mas sobre el problema o la necesidad y el proceso involucrado, y así reunir los datos adicionales necesarios. Planear la solución antes de identificar la causa raíz ayuda.
En otras palabras, planear la solución implica resolver tres preguntas básicas:
¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cuándo?

Paso 2 Identificar la(s) causa(s) raíz del problema o la necesidad.

Identificar la causa o las necesidades puede ser el más retador de los cuatro pasos y para tener éxito se requiere una comprensión profunda de la necesidad del usuario. Con el fin de lograr información de la necesidad, se desarrolla un plan para recolectar datos. Después los datos se recolectan, se organizan y se analizan.

Planear y Recolectar Datos

Un entendimiento claro de la definición del problema y de la necesidad, ayuda a elegir las técnicas que serán más efectivas para recolectar los datos sobre la causa o causas raíz específicas de la necesidad.

Por ejemplo una tabla de comparación nos permite tener un panorama más amplio de las características específicas de un objeto o de una solución, así evitaremos que se produzcan quiebres de duplicidad, pérdida de información clave para la toma de decisiones y posibles errores que afectarán la solución final.

Paso 3 Tomar acción correctiva para un buen asesoramiento técnico.

Reunir a la gente clave.
Técnicos.
Ingenieros.
Proveedores.
Generar opciones.
Dar más de una alternativa de respuesta a la necesidad o el problema.

• Elegir la acción correctiva o la mejor opción de implementación.
Costo
Complejidad
Tiempo
"A prueba de errores"
Ofertas
Garantías

Planear, comunicar e implantar.

Una vez que se ha elegido las opciones de resolución al problema, debe desarrollarse un plan para su implantación. Este plan puede incluir:

• Qué acciones se tomarán para resolver el problema.
• Quién será responsable de tomar acción.
• Cuál es la fecha de resolución o tiempo de respuesta.
• Implantación de la solución de acuerdo con el plan.


Paso 4 Evaluar y dar seguimiento a los pasos anteriores.

Hasta aquí, hemos analizado la definición de un problema, luego la, identificación y eliminación de la causa o causas raíz. Ahora veremos acciones para asegurar que el problema o la necesidad se han eliminado para siempre.

Con frecuencia hay una sensación de alivio y satisfacción después de que se ha tomado la acción correctiva o se ha encontrado la mejor propuesta. Sin embargo, un problema no está completamente resuelto hasta que se haya evaluado esa acción correctiva para ver si fue efectiva y se le haya dado seguimiento para asegurar que siga operando.

Evaluar

Cuando la situación se determinó en el Paso 1, se estableció un criterio de resolución. Este criterio se usó para evaluación. Evaluar la acción correctiva determina si el problema está resuelto o no La primera acción para evaluar la solución es examinar las tablas comparativas, logrando consolidar la toma de la decisión final.

En algunas situaciones cuando se identificó más de una necesidad en el Paso 3, se toma la decisión de no resolver todas las causas al mismo tiempo. Cuando así sucede, es necesario revisar el criterio de resolución para apoyar esa decisión. Por ejemplo, el criterio de resolución podría incluir una corrección que diga que el problema se considerará resuelto cuando no haya habido ningún incumplimiento debido a una causa específica por un período determinado.

¿Que acciones puedo tomar yo?

Podemos involucrar a nuestros clientes en las revisiones de requisitos para definir el resultado. Podemos usar la experiencia de los proveedores y de quienes operan el proceso para definirlo. Podemos probar cualquier cambio para asegurar que nuestros procesos cumplen con el estándar de realización de Cero Defectos que dice que ningún incumplimiento es aceptable. Luego podemos operar y administrar nuestros procesos usando el Precio del incumplimiento para mejorar continuamente.
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El profe.